10 типичных ошибок начинающего менеджера по продажам

968

Ошибка 1

Неумение определить перспективного клиента. Часто новичок в погоне за объемом продаж старается браться за как можно больше заказов, не задумываясь о том, реальные они или нет. Потратив массу времени на сомнительных клиентов, менеджер упускает всех перспективных. В итоге он может совсем ничего не продать.

Как не допустить? Необходимо составить портрет потребителя — опишите как ведет себя ваш реальный клиент. Например, он просит выслать не только спецификацию, но также смету и техническое решение; он использует определенные слова; он редко просит сразу выставить счет.

Ошибка 2

Очень поверхностные знания о продукте. Начинающий менеджер зачастую думает, что клиенты плохо разбираются в ваших продуктах, особенно сложных, поэтому считает достаточным сообщать лишь основные характеристики товара. Однако, если попадается  подготовленный потребитель, новичок попадает впросак, тем самым теряя клиента.

Как этого не допустить? В идеале у вас должна быть программа обучение новых менеджеров по продажам.

Но если ваш товар довольно сложный и велика вероятность того, что новый сотрудник все равно столкнется с вопросом, на который не сможет ответить, то порекомендуйте ему всячески избегать фразы «Я не знаю». Лучше вместо ответа, подметив осведомленность потребителя, предложить ему пообщаться с экспертом. Обратитесь к более опытным коллегами и попросите их дать консультацию по товару или пообещайте прислать подробное описание товара.

Ошибка 3

Неумение слушать клиента. Менеджер, хорошо изучивший товар, может впасть в другую крайность и начать увлеченно расписывать его преимущества, не давая собеседнику вставить ни слова, вместо того чтобы сначала услышать потребности клиента. В результате у потребителя создается впечатление, что ему пытаются что-то «впарить».

Как не допустить? Проведите мастер-класс для ваших сотрудников. Сначала расскажите им, что успешный менеджер — не тот, кто без конца расписывает свой продукт, а тот, кто умеет слушать клиента и задавать уточняющие вопросы.

Рассказывая о продукте, нужно уметь делать паузы, предоставляя клиенту возможность выразить свое мнение и задать вопрос.

Ошибка 4

Пространность рассуждений. При нынешнем ритме жизни люди не располагают большим количеством времени, чтобы выслушивать пространные речи. В результате менеджер, озвучивая свое длинное предложение, может просто не успеть перейти к сути. К тому моменту, когда он начнет непосредственно предлагать товар или услугу, его уже просто перестанут слушать.

Как не допустить? Во-первых, посоветуйте своим новым сотрудникам, начиная разговор с клиентом, всегда спрашивать: «Каким временем вы располагаете?» — и уже в зависимости от ответа строить разговор. Во-вторых, снабдите их алгоритмом беседы. Лучше, если в зависимости от специфики целевой аудитории вы разработаете свой сценарий, но некоторые пункты могут быть общими.

Ошибка 5

Разочарование при неудаче. Начинающие продавцы очень остро воспринимают любую неудачу. Некоторых это подстегивает, а вот некоторых может сломить.

Как этого не допустить? Научите ваших сотрудников менять минус на плюс. Например, если работа новичков связана с холодными звонками, ободрите их статистикой, объяснив, что только каждый 15-й человек соглашается на то, что ему предлагают. В результате менеджеры, предложением которых заинтересуется каждый 10-й, будут радоваться успеху.

Ошибка 6

Неумение планировать свое время. Это распространенная ошибка начинающих сотрудников.  Невыполнение данных клиентам обещаний, срыв переговоров, затягивание сделок — зачастую все это происходит из-за того, что менеджеры по продажам не умеют планировать свое рабочее время.

Как не допустить? Поручите директору по продажам совместно с новыми сотрудниками составить личный план работы каждого из них и в течение недели протестируйте его реализуемость. Пусть новички четко исполняют все запланированное, а любое отклонение фиксируют. По окончании тестового периода необходимо совместно проанализировать результаты и скорректировать недостатки.

Ошибка 7

Боязнь провалить сделку. Переживания, связанные с провалом, более всего свойственны новичкам, особенно в случае первой крупной сделки. Опасность заключается в том, что такие волнения часто отрицательно влияют на поведение сотрудника. Переполненный эмоциями, менеджер может давить на клиента, пытаться ускорить проведение сделки, что только насторожит или даже отпугнет заказчика.

Как не допустить? Работа менеджеров отдела продаж (особенно новичков) требует постоянной внутренней настройки. Вооружите их приемами рефрейминга — переосмысления и перестройки механизмов восприятия, мышления, поведения с целью избавления от неудачных  психических шаблонов. Покажите на примерах, как человек может менять свое отношение к одному и тому же факту.

Ошибка 8

Отсутствие подготовки к переговорам. Часто неопытные (особенно молодые) люди считают, что все основные вопросы решаются в ходе встречи, из-за чего, как правило, либо проваливают переговоры, либо не достигают конкретных договоренностей — в результате встречаться с клиентом приходится по несколько раз.

Как не допустить? Разработать форму подготовки к переговорам, которую каждый новый менеджер по продажам должен будет предоставить своему руководителю в заполненном виде. Кроме того, необходимо обучить новичка шаблонным формам переговоров.

Ошибка 9

Отсутствие follow up letter. Не написать письмо по результатам встречи с клиентом — это еще одна типичная ошибка начинающего менеджера по продажам. А ведь такое письмо не только производит хорошее впечатление, так как является проявлением вежливости, но и позволяет еще раз привлечь внимание клиента к вашему предложению. Хорошее follow up letter — и вы уже не такой, как все!

Как не допустить? Очень просто: подготовьте шаблон такого письма, чтобы менеджеры по продажам не думали о том, как его написать. А чтобы сотрудники не забывали отправить письмо клиенту, создайте в форме отчета о проведенных переговорах  графу, в которой новички будут отмечать, отправили ли они follow up letter.

Ошибка 10

Свободная форма одежды. Не каждому человеку нравится носить деловой костюм. Есть и такие, кто ни разу его не надевал и потому привык к свободному стилю.

Как не допустить? Как бы то ни было, менеджер должен выглядеть достойно, то есть строго и по-деловому. Объясните новым сотрудникам, что именно такой внешний вид вызывает именно доверие у клиентов, а значит, увеличивает шансы на успех. Если же человек, несмотря на все объяснения, не желает поступиться своим свободным стилем, значит, вам стоит задуматься о его переводе в другое подразделение или о поручении этому сотруднику таких задач, которые не будут связаны с активными продажами.

Конечно же, данные советы могут показаться излишней формализацией работы менеджеров по продажам. Но не забывайте: речь идет о неопытных сотрудниках, нередко людях, не имеющих никакого представления о работе в отделе продаж. И в этом случае лучше перестраховаться, нежели провалить сделку или потерять лояльного клиента.