Что делать, когда клиент не прав?

1106
  1. Дайте продавцам правильные психологические установки

Уверенный человек быстро находит выход из любой конфликтной ситуации. Повысьте уверенность вашего торгового персонала, подчеркнув, что продавцы — такие же люди, как и покупатели. А общеизвестный принцип «клиент всегда прав» верен до тех пор, пока покупатель не начнет кричать, угрожать, оскорблять или требовать того, на что он не имеет права.

Если клиент переходит рамки дозволенного, то продавец должен прекратить его обслуживать и пригласить охрану или руководителя для урегулирования конфликта.

Кроме того, можно вооружить работников приемами психологической самозащиты. Расскажите сотрудникам, что не нужно принимать оскорбления на свой счет. Ведь когда покупатель кричит, он на самом деле не относит свои претензии лично к продавцу — просто тот попался под горячую руку. Психологи советуют устанавливать мысленный экран между собой и хамом — это помогает отстраниться от неприятных слов.

  1. Вооружите торговый персонал знанием закона

Чтобы чувствовать себя уверенно, продавцам нужно четко понимать, на что покупатель имеет право, а на что — нет.

Известно, что покупатель имеет право вернуть или обменять товар в течение 14 дней после покупки. Но здесь много нюансов. Например, продавец не обязан осуществлять обмен или возврат немедленно, особенно если речь идет о технически сложных товарах. Так, если покупатель требует сейчас же вернуть деньги за товар, продавец, сославшись на ст. 22 закона «О защите прав потребителей», может объяснить, что магазин имеет право удовлетворить это требование в течение 10 дней. А если клиент настаивает на замене товара, то согласно ст. 21 данного закона эти требования могут быть удовлетворены в течение 7 дней. За это время сотрудник может посоветоваться с руководителем и отправить претензию изготовителю.

В случае спора о причинах возникновения недостатка товара продавец должен знать, что магазин вправе назначить независимую экспертизу (согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей»). Причем если экспертиза покажет, что недостатки возникли по вине покупателя, то последний будет обязан ее оплатить. Часто поломки происходят из-за некорректного монтажа, неправильной эксплуатации или ненадлежащего ухода. Продавец должен быть об этом осведомлен и в случае спора сразу же заявлять о необходимости проведения экспертизы для выяснения причин неисправности товара.

  1. Уделите внимание обучению продавцов

Знание товара придает уверенности торговому персоналу. Но не стоит полагаться на то, что продавец (особенно вновь принятый) сам разберется во всех особенностях вашей продукции, прочитает инструкции и каталоги или послушает старших товарищей. Поэтому обязательно организовывайте процесс обучения персонала. Периодически собирайте всех работников, чтобы познакомить их с особенностями вашей продукции. Не забывайте получать обратную связь от торгового персонала: время от времени устраивайте показательные презентации или проверки, на которых каждый продавец, выбрав свой любимый товар, рассказывает остальным все, что о нем знает, и делится опытом ответов на каверзные вопросы клиентов.

 

  1. Подготовьте инструкцию по выходу из конфликтной ситуации

Даже обладая всеми необходимыми знаниями, не каждый человек сможет ими воспользоваться в ситуации конфликта — он может просто растеряться. Чтобы этого не произошло, создайте для продавцов подробную письменную инструкцию с описанием алгоритма действий в каждом конкретном случае. В инструкции нужно подробно описать, когда нужно решать проблему самому и как это делать; в каком случае обращаться к руководителю (старшему продавцу, администратору); когда пригласить охрану; в какой ситуации предложить клиенту составить письменное заявление; и даже когда нажимать тревожную кнопку. Необходимо также снабдить продавцов готовыми формулировками, которые могут использоваться в процессе разрешения конфликта. Когда покупатель разговаривает на повышенных тонах и использует бранные слова, продавцу порой бывает трудно сообразить, что именно нужно сказать. Поэтому набор готовых фраз значительно упрощает решение проблемы и повышает стрессоустойчивость персонала.

Весь этот комплекс мер поможет вашим сотрудникам чувствовать себя более уверенно в разговоре с покупателем и минимизирует стресс от конфликтных ситуаций.

Однако нужно помнить, что ваши действия окажутся эффективными лишь в том случае, если вы периодически будете проводить обучение, а главное аттестацию продавцов на знание инструкции и закона «О защите прав потребителей».